吉楚酒店:酒店客房服务人员培训

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2017-12-19 13:40:18 来源: 全球加盟网 有486人参与
吉楚连锁酒店 项目名称 吉楚连锁酒店
所属行业 酒店>商务酒店
门店总数 100家
基本单店投资额 20~50
  一:选房次序

  VIP房——挂牌清扫房——住客房——走客房——空房——维修房(如总台急需售房,可将走客房放在住客房之前打扫),如遇房门口标有“请勿打扰”的标志,则可跳过去,做好记录报告领班,并过一段时间再去查看(下午14:00如仍挂有此牌,打电话进房间询问,要看是否有异常情况,根据情况处理)。

  二:进房程序

  在未挂“请勿打扰”标志的情况下,先用食指或中指轻轻叩门三下并自报身份。若无反应则停约5秒钟再重复一遍,仍无反应方可用钥匙将门轻轻打开,一边推门一边再报身份。如客人仍沉睡末醒则缓步退出、带上门;如客人在内则应先致歉,再说明开门意图,征询客人同意后再开始清扫。

  三:房间整理程序

  1:开:开门、开灯、开空调、开窗。

  2:清:清垃圾、烟缸。

  3:撤:撤用过的茶杯、布草、餐具。

  4;做:做床。

  5:擦:擦家具、电器及装饰用品。

  6:查:查看家具用品有无损坏、物品是否齐全、是否有客人遗留物品。

  7:添:添补房内客用品、宣传册和消毒杯具。

  8:吸:地毯吸尘{由里到外}。

  9:关{观}:观察房间内清洁整理后的整体效果,关窗,拉窗帘,关灯,关门。

  10:登:在服务员的工作报表上做好登记。

  四:卫生间清扫程序

  1:开:开灯、开换气扇。

  2:冲:冲马桶。

  3:收:收用过的毛巾、垃圾、一次性物品。

  4:洗;用清洁剂清洗面盆、浴缸、墙面、马桶。

  5:刷:刷洗卫用间地面。

  6:擦:擦干卫生间的所有设备设施{包括地面}

  7:添:添卫生间的巾类和一次性用品。

  8:吸:用吸尘器对地面进行吸尘。

  9:关{观}:观察和检查卫生间工作无误后,关灯并将门虚掩。

  10:登:在日报表上记录相关事项。

  五:做床程序(中式做床)

  1:逐条收起用过的布草,抖动一下以确定是否有夹带衣物等。

  2:将其带出房间放入布草袋,并带入相应数量的干净布草。任何布草都不能只置于地上,也不能用作抹布。

  3:查看床垫位置是否端正,是否需要翻转床垫,将床垫的褥衬拉平并绷紧,若有脏物应予更换。

  4:抖开床单,正面朝上,使床单的中线不偏离床垫中心线,两头垂下部分相等,包角时注意:内角45度,外角90度。

  5:将被芯平铺在床上,被罩内层翻出,紧握住被芯两角,向内翻转用力抖动,使被罩四角饱满,系好开口。

  6:调整被子位置距床头30公分,使被子中线与床单中线相吻合,将床尾被子与剩余部分折角并包入床垫内。

  7:铺上床罩,将床罩上端回折,定好床尾位置使两角挺括。

  8:拍松枕心,套上枕套,开口方向与床头柜方向相反,按规定位置摆放枕头并于床头相距5公分。

  9:将床罩拉上盖住枕头,使两条枕线平行,床头两侧自然下垂,做好枕线使其整齐均匀。

  10:将做好的床向前推进,与床头板吻合。

  注:双人床用两对枕头时,使枕头开口相对。

  六、夜床整理程序

  每日晚17:00——20:00之间进行,尽量在宾客去餐厅用晚餐或晚上外出活动时进行,尽可能不打扰宾客,并将准备工作事前做好,需用的用品皆置放在工作车上。

  1:敲门进房,如有客人在房就说:“我是客房服务员,需要整理房间吗?”在得到宾客同意后方可进房工作。

  2:开房灯,关窗,拉好窗帘。

  3:收出垃圾,清理烟缸,保持地毯清洁。

  4:窗罩上放有贵重物品或有散放很多物品时,则不用开夜床。

  5:翻开盖被折成45度角,若是标准间只住一位客人,开靠近卫生间的一张床,折角靠近床头柜。

  6:将枕头拍松拉挺。

  7:将拖鞋放在床内侧地上。

  8:补充用品,补充饮用水,换去已使用过的茶杯。

  9:将当日报纸放置写字台(如写字台上放置物品较多时,可放在床头柜上)。

  10:检查房内电器设备是否完好,冷热调节器是否正常。

  11:清理卫生间,将马桶抽水一次,补充物品,如香皂、卫生纸等。

  12:收出用过的毛巾,换上干净的并挂好,铺好地巾。

  13:环视房间整理效果后走出房间,锁好门离开,做好登记。

  七:杯具消毒清洁程序

  1:换出的杯具要认真清洗,用杯布擦净。

  2:确保光亮无水迹无指纹后放入消毒柜内严格消毒。

  3:做好消毒记录。

  4:放置杯具的柜子每天要保持清洁。

  八:设备、家具定期清洁保养程序

  有些设备、家具等和清洁,需用计划安排,定期进行保养,如:玻璃窗,抽屉内部,踢 脚板,画镜线架,家具,空调风口栅板,落地铜灯架,床头灯铜臂及座架,(浴间排风扇等)。

  九:结束清洁工作程序

  1:将换下的布件清点,核对好数量,用专用布草车送洗衣房洗涤,并调换洗干净的布草,放进楼层的工作间。洗涤调换要认真做好交接手续。

  2:清洁工具必须保持干净,所有的清洁工具要放置在规定的地方,整理得有条不紊。

  3:工作车打扫干净放在固定地方。

  4:将工作间(包括茶水间)整理打扫干净。

  5:客房设备设施及用品的配备标准和保养程序。

  6:门铃、门、门锁、门窥镜、门牌、安全防盗扣、窗、窗台、窗帘挂钩、窗帘杆等完好无损,不脱落。

  7:墙面、天花板、地毯保持整洁干净无蛛网。

  8:空调设备完好,能保证房间内的温度适当(冬22-24。C,夏20-22。C)。

  9:灯具电器设备齐全完好,有台灯、落地灯、床头灯、电视机、电冰箱、电话机等。灯具照明度好。电视机清晰度、音量色好。电冰箱制冷效果好。电话机保证能与他人清晰通话。

  10:家具齐全完好,不破损、不变形、不摇晃。家具的质地、式样和色调符合饭店的同星级别,家具的摆放位置适当,有美感。

  11:房内用品齐全完好,符合酒店星级配备标准。

  12:卫生间设施齐全,卫生洁具有档次,色彩和谐,不破损、不漏水、不堵塞、能防滑。有浴帘、晾衣绳、110/220伏电源插座、电话分机、排风扇等。24小时保证供应冷热水。

  13:有烟感喷淋器,能及时灭火报警,门后安全通道示意图醒目。

  14:小酒吧饮酒器具齐全,有“客房小吧”单。

  15:有提供小服务的物品,如针线包等。

  十:客人退房前房间检查程序。

  1:客房中心文员(总台)接到房间号码后,立即通知楼面服务员。

  2:楼面服务员接到通知后,应马上进入房间进行检查。

  3:检查小酒吧、冰箱内的食品和饮料的消耗情况。

  4:检查房间设施有无损坏。

  5:检查后,立即将结果通知前台收银处,同时通知客房中心。

  6:如果房间设施、设备损坏价值大或情况严重,除通知前台收银员外,还需报告当班主管及大堂副理处理。

  十一:送茶水服务程序

  1:客人需要茶水服务可电话要求,询问第要几杯茶及茶叶种类,并记清房号。

  2:在最短的时间内做好准备,泡好茶,要求茶具干净,无破损,茶中放适量,开水冲泡,七成满即可,盖上杯盖,将泡好茶的茶杯放在垫有小方巾的托盘内。

  3:用托盘送往客人房间。

  4:敲门通报征得客人同意。

  5:谢谢客人开门,并说“让您久等了”。

  6:将茶按先宾后主或先女士后男士的顺序放在客人方便拿取的地方,看宾客坐的位置而定,从托盘内拿茶水时,应先拿外面的,后拿靠里的,杯把放在方便客人的位置,同时说:“请用茶”。

  7:茶水全部放下后,询问客人是否需要其它帮助;

  8:礼貌的向客人告退,离开房间轻轻把门关上。

  十二:客房小酒吧服务程序

  1:按酒店规定的品种、数量和位置布置小酒吧和酒具、酒水单;

  2:客人退房应及时检查,住客房应根据整理次数来检查;

  3:如客人结帐后使用小酒吧,应礼貌地向客人收取现金,交总台收银处;

  4:领取和补充小酒吧的酒水和食品时,要检查酒水的质量和饮料食品的有效保质期;

  5:团体客人、贵宾应按照接待服务单的要求做合适的布置。

  十三:洗衣服务程序

  1:房内均配有洗衣单和洗衣袋。

  2:客人电话通知或将需洗衣服放在洗衣袋内,服务员发现后,应及时收取。

  3:收取时检查衣物是否有破洞、脱丝、掉扣等现象。

  4:询问客人衣物是加急或普通洗涤,并提醒客人加急要另收50%费用。

  5:请客人在洗衣单签字或付现金,同时通知洗衣房服务员到楼层收取。

  6:洗衣房服务员在规定时间内将洗好的衣物送到楼层。

  7:楼层服务员按房号将衣物送入客房,将客衣包放在床尾或桌上,挂件挂到壁橱内(若人不在,等客人回来后告知客人衣物已送回)。

  十四:客房安全规范

  1:当值期间要全心全意保护酒店财物、客人生命财产及人身安全。

  2:不要替你不认识的客人开门,除非你接到前厅的通知及证明。

  3:当你在房间清洁时有客人进入,应礼貌地查看客人的房卡,防止他人误入房间。

  4:如客人忘记带钥匙而你又不认识时应与前台联系,待前台证实客人身份通知后方可开门。

  5:如发现有可疑的陌生人在走廊徘徊、在客房附近出现或客房门打开而没有客人在房内、楼层的烟雾报警系统亮起红灯或发出讯号、房间有大量烟雾或有水渗出房外、房内发现有动物或违禁品,客人情绪变化、生病或特异行动,均需立即向上级报告。

  6:关门时要拉把手关门,不可随意拉住门边关门,避免夹伤手。

  7:湿手末弄干者不可触动电器。

  8:小心保存钥匙,钥匙不离身,下班前应安全地交回客房中心,禁止带离酒店,钥匙折断要整体交回。

  9:清楚各楼层消防系统的位置及用法,当警报发生时,应保持镇定。

  10:在末清楚火源时请勿使用灭火设备,并以第一时间通知电话总机和消防中心,清楚明起火地点。

  11:通知所有客人离开现场时,负责带离最近的走火通道,如向下走通道被火包围,应上走。当身处房间内离不开时,应尽量用湿毛巾封堵门缝,打开窗户求救,不得乘坐电梯。

  12:提醒客人不可卧床吸烟。

  13:托物品入房应使用左手,以右手开门,转角注意慢行。搬动过重的物品时要适当用双手并行。


  关于我们

  如果您想了解更多关于我们的加盟信息,请联系湖北吉楚酒店有限公司市场部。

  加盟热线: 400-071-6868

  公司地址:湖北省荆州市沙市区江津东路99号


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