吉楚酒店:酒店怎样轻松处理客人投诉!

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2017-12-07 11:11:06 来源: 全球加盟网 有436人参与
  • 经营范围:酒店管理、企业形象策划、日用品、酒店
  • 门店数量:100家
  • 单店投资额:20~50
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  遇到刁难的客人,你应该以什么样的方法和态度来面对?

  处理分析:

  由于客人的性情、修养、阶层、年龄、性别等各有不同,客人不时会遇到不如意的事情,心情不愉快,有时就会对我们的服务工作有所挑剔;服务员应在日常的服务工作中的揣摩客人的心理,掌握客人的性格和生活特点,热情、有礼、主动、周到的为客服务,力求将服务工作做在客人开口之前;遇客人刁难,要通过详细了解、细心观察,分析客人刁难的原因,针对性地做好服务工作,注意保持冷静的态度,以礼相待,严于责己,表示歉意,如问题未解决,应向上级反映,做好情况记录。

  做卫生时不小心损坏了客人的东西,怎么办?

  处理分析:

  做客房卫生时我们应该小心谨慎,特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动,有必要移动时也要轻拿轻放,卫生做完要放回原处;如万一不小心损坏客人的物品,应如实向上级反映,并主动向客人道歉(如果物品贵重,应有主管或经理陪同,承认自己的过失;征求客人的意见,客人要求赔偿时,酌情处理。

  客人发脾气抱怨你的工作时如何处理?

  处理分析:

  服务员接待客人,是自己的责任,即使挨了客人的骂,也就同样做好接待工作;当客人发脾气时,要保持冷静,待客人平静后再做婉言解释与道歉,一律不能与客人争吵或谩骂;如果客人的气尚未平息,应及时向领导汇报。

  对客人的问话不再理睬

  一位住客持 “ 免费酒券 ” 到酒吧喝酒,当时时间12:50酒吧的服务时间是凌晨1:00止。但是一位服务员说:“ 打样了,不提供酒。” 而且对客人的问话不再理睬,客人很气愤。后来大堂副理要求领班送一杯酒到该客人房间表示歉意时,酒吧领班却说没人手。在大堂经理的强烈要求下才勉强送过去。

  处理分析:

  不到下班时间决不能提前离开工作岗位,哪怕顾客是后一分钟来的也要把优质质的服务送给顾客。这才是合格的酒店人应有的素养。另外再发生错误后,应该积极的去弥补而不是推卸责任,如不然就是错上加错。

  喝咖啡时结账时间太长

  住客李小姐投诉咖啡厅服务员结账时间长达15分钟,当时并无其他客人结账,只是该咖啡厅服务员正与其他同事聊天。而且李小姐走时经过时该咖啡厅服务员大声的叫她的名字,大庭广众下令她很难堪。

  处理分析:

  作为一名员工在工作时间是不允许作私人事情的。而且聊天和直呼姓名会让客人又不被尊重和怠慢的感觉。另外在生意的空闲时间,领班和主管应该合理安排人力,加强管理。应该要满足客人求尊重的心理。


  关于我们

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  加盟热线: 400-071-6868

  公司地址:湖北省荆州市沙市区江津东路99号


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